REGOLE STORICHE, FEEDBACK E STELLINE
“Feedback” potrebbe essere tradotto come “retroazione“, con questa parola si intende la capacità di alcuni sistemi (fisici, elettrici, elettronici) di modificare alcune loro caratteristiche (solitamente indicate come variabili di stato) in modo da mutare le condizioni del sistema stesso sulla base di impulsi o stimolazioni esterne. Ma tornando ad eBay tutto è iniziato diversi anni fa con il sistema di rating basato sulle famose cinque stelline: “Mi piace”: 5 stelle e poi a scalare.
Su eBay infatti l’epurazione dei venditori professionali è la logica conseguenza di un processo collegato con l’arrivo di John Donahoe alla guida del Gruppo in sostituzione del CEO storico Meg Withman, ritenuta responsabile dei pessimi risultati finanziari degli anni precedenti.
L’avvicendamento fu una specie di terremoto: riduzioni di personale, eliminazione di sedi periferiche, sponsor esterni nelle aste, massicci aumenti di tariffe e costo dei negozi ed una riorganizzazione della piattaforma con il trasferimento di servizi a società terze. Prima di arrivare alla situazione di oggi: le aste furono blindate, i nick degli acquirenti criptati, il punteggio di feedback ricalcolato sui risultati degli ultimi 12 mesi scalando un positivo per ogni negativo ricevuto, eliminando i neutri ed i negativi rilasciati da utenti sospesi e aggiungendo i feedback multipli da uno stesso utente ad intervalli di una settimana.
Prima dell'epurazioni (di cui parleremo dopo), gli aspetti citati prima portarono ad un aumento considerevole delle truffe.
Ad ogni modo i 4 criteri delle stelle erono/sono:
1) Comunicazione con il venditore
2) Conformità della descrizione dell’oggetto
3) Tempi di spedizione
4) Costi di spedizione e imballaggio.
Valutazione generale: si decide se lasciare un feedback positivo, negativo oppure neutro.
A differenza del feedback, le valutazioni restano anonime anche per il venditore che non può contestarle in alcun modo.
Contrariamente a quanto si è portati a pensare, i valori non rappresentano peggiore, mediocre, buono, ottimo e migliore, bensì sufficiente e pessimo: 5/5 nelle quattro categorie sono l’adempimento del proprio dovere, 4/5(ed inferiori) si violano le "Regole sull’inadempimento del venditore" che comportano:
1) Declassamento da TopSeller/PowerSeller a venditore normale
2) Aumento sino a dieci volte del costo delle inserzioni
3) PayPal come unico metodo di pagamento
4) Riduzione del 75% degli oggetti che è possibile mettere in vendita
5) Minore visibilità e quindi scomparsa dal motore di ricerca interno
6) Sospensione di 30 giorni
7) Richiesta di saldare subito le spedizioni in corso e subito dopo espulsione definitiva dalla piattaforma (almeno come venditore)
Detta così, sembra davvero difficile essere espulsi.
Cioè qualcuno potrebbe pensare "sino ad arrivare al punto 7, uno dovrebbe combinarla davvero grossa e ricevere diversi avvertimenti". In realtà non è così ed, anzi, non c'è una vera e propria scala nè si passa da un punto all'altro. Alcuni di quei punti visti prima sono in contemporanei quindi il passo da sospensione ed espulsione definitiva è breve. Espulsione definitiva vuol dire espulsione definitiva, senza "se" e senza "ma". Con questa valutazione, la soglia dell'espulsione è una media uguale o inferiore a 4,4 stelle.
UN SISTEMA DI VALUTAZIONE DEL GENERE E' CORRETTO?
Come detto prima molti non sanno il significato di feedback e stelle.
Non sono consapevoli che appunto 4 stelle viene visto dal sistema come un comportamento inadeguato del venditore. Dunque tra 1 stella e 4 stelle, paradossalmente, non ci sono molte differenze: sono entrambe due votazioni negative.
Spesso queste valutazioni vengono date a caso da acquirenti ignari delle conseguenze e non di rado frutto dell’isteria del singolo individuo per 2 giorni di ritardo, 15 foto al posto di 10, una descrizione più accurata, risposte più veloci e quant'altro. Basti dire che circa l’80% dei ritardi è da attribuire alle poste italiane, piuttosto che al venditore che spedisce il pacco. Spesso i compratori considerano solamente il tempo totale della spedizione in sè, tralasciando, per esempio, la qualità dell’imballaggio.
Il feedback consiste inoltre anche nel lasciare un commento di pochi caratteri che descriva l’avvenuta compravendita. Anche in questo caso, difficilmente si vedono commenti negativi anche se il cliente non è pienamente soddisfatto. Questo è dovuto al fatto che il venditore dovrà lasciare a sua volta un feedback al compratore, e quindi si può facilmente creare una situazione del tipo “io ti valuto bene, perchè così tu valuterai bene me”. Ad ogni modo questi giudizi sono inappellabili e, quali che siano, anche i più assurdi, sono fatti propri da eBay che subito mette in moto un meccanismo destinato a concludersi con il disastro finanziario del venditore improvvisamente privato del suo negozio.
Questo sistema di valutazione, al posto di combattere le truffe, le ha accentuate dando il là a feedback falsi distribuiti (in qualche modo) a truffatori in servizio permanente su eBay e valutazioni negative ai TopSeller terrorizzati per quello che potrebbe succedere ai loro account.
E qualche venditore professionale se le fabbrica anche in proprio.
REPUTAZIONE
L’insieme dei feedback ottenuti da ogni utente di eBay, crea una vera e propria reputazione per ogni account. La prima cosa che un compratore guarda, sono i feedback del venditore.
Se un utente ha un’alta percentuale di feedback negativi, o un basso numero di feedback raccolti, è molto facile che venga evitato, in quanto non è garantita la sua affidabilità. Viceversa, un venditore che ha decine di migliaia di feedback, magari positivi a più del 99% avrà una reputazione decisamente migliore e per lui sarà più facile vendere prodotti.
CASI NOTI
Le nuove regole della piattaforma furono introdotte ufficialmente il 18 febbraio 2008 e ciò portò anche ad uno sciopero generale dei venditori su eBay (per molti ovviamente è un vero e proprio valore).
Vi furono adesioni da quasi tutto il mondo ma la cosa non produsse risultati ed il nuovo corso di Donahoe iniziò da subito a fare vittime in tutto il mondo. In Europa il primo TopSeller a farne le spese fu il tedesco "weisse-villa". All’epoca era il più grande PowerSeller della rete, su eBay dal 2003 aveva all’attivo 165.175 transazioni e 128.047 feedback.
Quattro negativi nell’ultimo mese gli distrussero le stelline innestando la procedura di espulsione.
In Italia la decimazione iniziò appena applicate le nuove regole e da allora non si è più fermata: centinaia di venditori professionali da anni su eBay, con punteggi di feedback vicinissimi al 100% e con alle spalle migliaia di transazioni felicemente concluse, istantaneamente abbattuti da tre o quattro giudizi negativi ricevuti nell’ultimo mese. Altri casi famosi furono: "Impero-Accessori" chiusa per 300 valutazioni inferiori al 3 su oltre 49.000 totali. E "the_absolute_store" per 80 voti inferiori a 3 su oltre 28.000". Molti altri ci lasciarono la pelle anche per 3 giudizi neutri in 1 mese.
Alla fine di quel 2008 una ex Top Account Manager di eBay raccontò ad AuctionBytes: “Una delle questioni più inquietanti che ho incontrato mentre lavoravo su eBay era come alcuni venditori eBay fossero impegnati in tattiche subdole e sleali per sostenere la loro attività di vendita sul sito.
Invece di spendere il loro tempo per crescere con modi nuovi e creativi, per commercializzare i loro prodotti e promuovere i loro annunci, molti venditori adottarono la loro primaria tattica di marketing nel cercare di far sospendere il maggior numero dei loro concorrenti .
Alcuni di loro passano ore e ore alla ricerca degli annunci dei rivali sottolineando le violazioni da riferire, e di tanto in tanto ci chiedono di sottoporre tali relazioni per loro conto.
Un venditore molto grande aveva creato un programma che riportava automaticamente centinaia di inserzioni di un venditore ogni pochi secondi, per essere in grado di abbattere l’intero stock di molti dei suoi concorrenti in un giorno o anche meno, a volte per una cosa semplice come un parola chiave persa in una descrizione dell’oggetto che non si riferiva al 100% allo stesso oggetto in vendita".
EBAY IN TRIBUNALE
Tante furono le reazioni dei venditori tra scioperi generali ed altre proteste ma tutte a vuoto, sino a quella del venditore professionale "clalav" che, sospeso per decine di feedback negativi di ritorsione ricevuti in pochi giorni, portò eBay in Tribunale davanti al Giudice di Pace.
La controversia si concluse, su richiesta di eBay, con la riammissione dell’account ed un risarcimento rimasto segreto per specifica clausola inserita nell’accordo. Ma questa sconfitta non modificò in nulla l’applicazione delle nuove regole che continuarono a falciare impunemente PowerSeller sino ai primi del 2010 quando vittima ne divenne "www_arcapelsrl_it". Società di import-export, su eBay TopSeller con migliaia di feedback positivi al 99,6%, "Arcapel" reagì immediatamente: sospeso il 13 Gennaio 2010, citò subito eBay con procedura d’urgenza ordinando la comparizione delle parti innanzi al Giudice Orifici che il successivo 7 luglio sentenziò la riammissione dell’account www_arcapelsrl_it, accollando ad eBay tutte le spese di giudizio. Due anni dopo la vicenda Arcapel, un altro PowerSeller, "clotec_com", reagì all’espulsione per le vie legali invocando la procedura d’urgenza.
La richiesta venne in prima istanza rigettata ma in seguito a ricorso accettata ed anche in questo caso eBay ne uscì sconfitta in seguito ad una sentenza che ribadì ed ampliò le conclusioni del Giudice della vicenda Aracapel.
MODIFICHE REGOLE VALUTAZIONI E FEEDBACK 2014
Nel mese di agosto 2014 sono entrate in vigore alcune modifiche alle norme per i venditori eBay e nuove misurazioni delle perfomances. L’ultimo aggiornamento di eBay si basa sulla identificazione di ciò che è importante per gli acquirenti e che influenza la loro decisione di acquistare di nuovo.
Le aree a cui assegnare le stelline sono sempre le stesse quindi i quattro requisiti continuano ad essere validi, ma sono stati revisionati e sostituiti da una metrica definita “tasso di difetto”.
I difetti sono:
-Voti 1, 2, 3 per la voce Oggetto conforme alla descrizione
-Voti 1 per la voce tempi di spedizione
-Feedback negativi o neutri
-Controversie aperte per articolo non ricevuto o per oggetto diverso dalla descrizione
-Transazione annullata dal venditore, soprattutto in caso di oggetto non disponibile, o venduto ad altro acquirente
eBay ha cercato di bilanciare al meglio le valutazioni del venditore, ad esempio le valutazioni sulla comunicazione e sulla spedizione impattano meno sulla decisione dell’acquirente di continuare a comprare, mentre possono essere un utile indicatore per migliorare la soddisfazione complessiva del cliente. Invece descrizioni imprecise, controversie per oggetti non conformi, annullamenti per oggetti non disponibili, riducono di molto la propensione a tornare sulla piattaforma da parte del consumatore.
I venditori devono rimanere in alto nelle valutazioni complessive dei loro clienti su tutti gli aspetti della vendita.
Altri punti focali sono:
Risposte tempestive alle questioni che può porre il cliente durante la vendita e nel post vendita.
Azioni immediatamente nei confronti di feedback negativi e neutri. A questo proposito, la percentuale di feedback negativi o neutri continua ad essere mostrata, ma il feedback negativo o neutro non viene considerato un difetto se viene rimosso secondo le Regole per la rimozione del Feedback.
E’ anche importante che il venditore segnali immediatamente il feedback che ritiene ingiusto.
I difetti vengono misurati una sola volta per ogni transazione e la misurazione confronta le transazioni che non hanno difetti con quelle che ne hanno. Più si vende, meno le transazioni con difetti, incideranno sullo standard del venditore. Inoltre eBay considera un margine di tolleranza nel caso in cui qualcosa vada storto e soprattutto considera che se il cliente non lascia il feedback ogni cosa sia andata per il verso migliore ed è quindi una transazione positiva.
LIVELLI
Da premettere che: se hai completato più di 400 transazioni negli ultimi tre mesi, il periodo di valutazione sarà di tre mesi. Se hai completato meno di 400 transazioni negli ultimi tre mesi, il periodo di valutazione sarà di un anno.
Se i difetti sono inferiori al 2% acquisisci la valutazione Top Rated Seller.
Se i difetti superano il 5% sei sotto lo standard con conseguenze dirette e negative sul tuo listing e la visibilità dei tuoi prodotti.
Il tasso di difetto è invisibile ai compratori, ma il venditore può controllarlo continuamente dal proprio Status del Venditore.
I venditori con basso tasso di difetto sono premiati con un miglioramento della posizione nei risultati di ricerca esposti da Best Match.
Migliore è la tua posizione su Best Match più sale il tuo tasso di conversione.
CONCLUSIONI
Al di là di queste modifiche che hanno reso il tutto più aequo, il consiglio è sempre quello di contattare il venditore prima di valutare negativamente la transazione.
Se il tutto invece va a buon fine assegnare le 5 stelle, chiudendo un occhio per eventuali ritardi ed altre cose di piccolo conto che spesso non dipendono dal venditore.
Dunque assegnare un feedback neutro, negativo e meno di 5 stelle solo se si è costretti da gravi inadempienze da parte del venditore (quali mancate risposte dopo l'oggetto non pervenuto o spedizione di oggetti diversi, anche se in questo caso lo si può sempre contattare ed informarlo dell'errore. Nel caso decida di cambiarvelo e rispedire a sue spese perchè non perdonarlo?).
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